5 načina kako izgubiti pregovore
Recite mi zašto kupujem, a ne što kupujem! GPS za (ne)uspjeh u pregovaranju.
1. Negativna „JA“ retorika
U 25 godina pregovaranja slušala sam i gledala na stotine vlasnika, direktora i prodajnih predstavnika. Čitala sam tisuće njihovih poruka, mailova i gledala isto toliko prodajnih prezentacija. Oko 90% njih je koristilo puno iritirajućih i banalnih fraza. Ponekad sam imala osjećaj da razgovaram s robotima, koji sve rade po špranci, a ne sa stvarnim ljudima.
Direktor prodaje koji sjedi kod mene, onaj koji je upravo otišao i onaj koji čeka na red su većinom govorili iste stvari:
Da, jesmo 10% skuplji, ali nudimo omjer kvalitete i cijene!“, Pa Vi mene uopće ne slušate! Uložili smo 150.000 eura u nove strojeve i zato vam ne možemo odobriti nikakve rabate.”, “Mi smo garancija vašeg rasta i profitabilnosti.”, “Moramo podići cijene jer ulažemo u reklamu na TV“, “Mi smo najveći proizvođač sira!“
Ništa od toga ne zanima današnjeg kupca (nabavu trgovca) jer u tim izjavama dominira zamjenica u prvom licu jednine – JA, a ne stoji glavni okidač za kupnju – korist za kupca (NJU/NJEGA).
Bilo je i onih istreniranih koji su prenaglašeno zasladili svaku rečenicu s (otrcanim) riječima za koje psiholozi kažu da otvaraju um: suradnja, uspjeh, partnerstvo, povjerenje, zajedništvo, inovativno… Toliko iritantno i sladunjavo, da pomislite da je to samo jedna od taktika psihološke destabilizacije.
Hrvati su šampioni negativne retorike i šampioni u neulaganju u znanja i vještine 21.stoljeća. Samo 5% ulaže u nova znanja potrebna za održavanje i rast zdravih, modernih i uspješnih organizacija i timova. 95% ih je prosječno – nekada je završilo školu ili fakultet, bilo je poslano na neki seminar prije dvije ili pet godina i od tada se nije pomaklo s mjesta. To nije stagnacija, već kretanje unatrag.
Takvih je najviše za pregovaračkim stolom. Njih se prepoznaje po destruktivnim izjavama, negativnom raspoloženju, negativnim stavovima i ponašanju, pritiscima i ucjenama:
To neće ići!“; “To je nemoguće!“; „Nema šanse!“; „Pa vidite i sami u kakvoj državi poslujemo!“; “ U krizi je nemoguće rasti!“; “ Ili ćete mi dati 3% rabata, ili letite van s police!“
Ovakve izjave stvaraju negativnu emociju kod druge osobe, a kod većine i obrambeni stav i protunapad koji završava s udaljavanjem od ostvarenja ciljeva; pa čak i prekidom suradnje. Puno ih susrećem na strani nabave trgovaca, pogotovo ako trgovac ima pregovaračku moć radi svoje pozicije na tržištu i dozvoljava (ili čak i potiče) gladijatorski mentalitet.
2. Emocionalni okidači
Pa čak i kad naleti na takvog “agresora”, profesionalac mora biti obučen da upravlja svojim emocijama i da ne dozvoli da ga takve izjave psihološki destabiliziraju. Ta to je upravo i bio cilj “agresora”! Profesionalac mora znati i kako će neutralizirati bijes i agresiju druge osobe te kanalizirati razgovor u pravcu realizacije zajedničkog cilja.
Prodavači će do kraja svojeg radnog vijeka slušati većinom ovakve odgovore trgovaca:
Konkurencija je jeftinija!”; “Taj proizvod mi ne treba!”; “Uh, preskupo!”
A da mi to odgodimo za neka bolja vremena?!”; “Dajte vi meni prvo tih 3% rabata, a onda možemo dalje razgovarati o asortimanu!”
No, samo 10% prodavača će znati točno odgovoriti na njih. Najčešće se uhvate u mrežu i počinju se ili opravdavati ili napadati kupca, zaboravljajući da je cilj u pregovoru pridobiti drugu osobu, a ne ju pobijediti! Samo oko 10% hrvatskih prodavača će smireno postaviti protupitanja i detektirati razloge odbijanja. A smirenost postižu tehnikama disanja, meditacije i afirmativnim mislima koje smanjuju izlučivanje hormona stresa čak za 23%!
3. Mudro je reći NE!
Naravno da je potrebno reći drugoj strani NE u pregovoru, izboriti se za sebe, te odbiti njezin/njegov prijedlog. Ta pregovor se i sastoji od niza odbijenica i onaj tko ima problema s odbijanjem ili ne zna kojim retoričkim frazama to profesionalno izreći – gubi poslove i novac!
Odbijanje ne znači da vi niste dovoljno dobri – to znači da nisam shvatila korist koju mi nudite vašom ponudom. Nemojte biti zainteresirani samo za to o čemu se pregovara, nego zašto je ili nije druga strana za to zainteresirana. To je dio pregovaračkog procesa, kao i odbijanje.
Primijetio sam da nam roba stiže s redovitim kašnjenjem od nekoliko sati. To me je razočaralo i naljutilo jer to dovodi do praznih polica, nezadovoljstva kupaca i izgubljene dobiti. Volio bih da danas prokomentiramo razloge tome i dogovorimo mjere da se to ubuduće više ne ponovi, kako bismo i dalje nastavili našu uspješnu suradnju.”
Boli li ovako izrečena kritika? NE!
4. Rapor i EGO-nomija
Da bi ostvarili cilj u pregovoru, jedan dio pregovarača koristi taktiku cirkusantskog ulizivanja:
Ma kako odlično izgledaš! Pa što si to napravila s kosom? “
To odbija i iritira profesionalne pregovarače jer je cilj te taktike više nego jasan. No, distancirana emocionalna povezanost (rapor) ili odnos koji se zasniva na međusobnom sviđanju i povjerenju je više nego potreban u uspješnom pregovaranju! U takvom odnosu se osjećaji, želje, potrebe i preokupacije obostrano uvažavaju. Uspostavljajući takav odnos, mnoge međusobne barijere jednostavno će nestati, što će omogućiti bolju komunikaciju i bolje poslovne rezultate.
Stvaranje pozitivnog ozračja i emocionalne povezanosti pretpostavlja da je osoba empatična, emocionalno inteligentna i samopouzdana. Za pregovaračkim stolom u Hrvatskoj sjedi previše „mekih“ osoba s uzdrmanim samopouzdanjem. Tri do četiri puta više kod žena nego kod muškaraca.
Njih ćete prepoznati po ovakvim rečenicama:
Samo sam htjela provjeriti …”, “Samo se pitam ako bi se odlučili između …”, “Mislim da je moja ponuda korektna.”, „Vjerujem da ćete ostvariti smanjenje troškova…“
Ukoliko često koristite ove riječi, ne djelujete uvjerljivo i ljudi vas neće shvaćati ozbiljno. U riječi “samo” nije riječ o pristojnosti, nego je to suptilna poruka podređenosti.
A nasuprot njima su oni s velikim egom. Psiholozi David Marcum i Steven Smith se pitaju da li je ego naša najveća dobit ili najveći trošak?! Kažu da ego može zapaliti iskru postignuća, potaknuti nas na odvažnost da bismo iskušali nešto novo i osigurali ustrajnost za savladavanje nedaća. No, isto tako kažu da ego u prosjeku uzrokuje poslovne gubitke od 6-15% godišnjih prihoda! Ljudi prevelikog ega ne donose optimalne odluke i poslovni rezultati su manji!
Veliki ego i pozicijska nepopustljivost se često znade ispriječiti uspjehu hrvatskih pregovarača (i managera), pogotovo onih koji u tome ne vide nikakav problem i koji pregovarački stol vide kao bojište samo s jednim ciljem – pobijediti neprijatelja!
5. Oceanovih 11
Priprema, priprema, priprema! Ona je glavni faktor uspjeha u pregovoru. Izgovori KAM-ova i buyera su da nemaju vremena za pripremu (tj. za uspjeh) i da već imaju dovoljno iskustva u pregovaranju. To i jest najčešći razlog što mi KAM-ovi pokušavaju prodati proizvod, a ne ono što ću ja s njime postići! Recite mi zašto kupujem, a ne što kupujem!
Čitala sam u novinama o pljački pošte u Dubrovniku. To je bila vrhunska priprema! Kao u filmu „Oceanovih 11“: fotokopija nacrta zgrade u kojoj je smještena poslovnica Hrvatske pošte, nacrti područja oko dubrovačke pošte s ulicama, semaforima, parkovima; detaljno su isplanirali scenarij i izradili više opcija ako se plan izjalovi u nekom trenutku; podijelili su uloge; detaljno su razradili što sve treba poduzeti prije pljačke pošte, te tijekom razbojništva, kao i nakon – kuda pobjeći i gdje sakriti plijen.
Naravno da vam ništa ne znači i najbolja priprema ako ste neuvjerljivi u razgovoru. Premalo strasti i vjere u cilj ubija prodaju.
Vrhunski pregovarač je konkurentska prednost tvrtke
Jedna od najcjenjenijih socijalnih vještina u najuspješnijim kompanijama Amerike i Njemačke je – učinkovito poslovno pregovaranje. To su najcjenjeniji i najbolje plaćeni zaposlenici. Među zanimanja budućnosti spada i vrhunski prodavač. Njega nikada neće moći zamijeniti robot. Obučeni i istrenirani timovi profesionalnih pregovarača su konkurentska prednost kompanije. Oni smanjuju troškove, stvaraju prilike i zarađuju novac. Oni znadu da ne mogu mijenjati drugu osobu, već samo samoga sebe! Oni pregovaraju sa stilom, uživaju u stvaranju dodane vrijednosti i daju ovoj plemenitoj vještini svoj osobni šarm i „touch“!
Vrijeme je da se vratimo osnovnim postulatima uspjeha u pregovaranju: učinkovitoj asertivnoj komunikaciji, samokontroli, poštivanju drugih i dobroj pripremi. Dokle god vlada tiranija neznanja i kultura sukoba u pregovoru, iscrpljivat ćemo sebe i druge s pokazivanjem mišića i škrgutanjem zubiju, a glavni argument će nam biti:
Ljudi smo, dogovorit ćemo se!“.
