Novosti

Na održanoj edukaciji Uskladite svoje poslovanje s pravima potrošača prošli smo cjelokupan zakonski okvir koji se primjenjuje na trgovce u Europskoj uniji i Hrvatskoj – od temelja Direktive o pravima potrošača (2011/83/EU) i Zakona o zaštiti potrošača (NN 19/2022), sve do najnovijeg vala EU propisa koji stupaju na snagu u 2026. godini. Cilj je bio polaznicima dati i teorijsku podlogu i konkretan akcijski plan: što provjeriti na vlastitom web shopu već sutra, koje datume staviti u kalendar i kako izbjeći kazne koje sada dosežu i do 6 % godišnjeg svjetskog prometa.

Hrvatski e-trgovci u 2026. godini suočavaju se s najvećim valom promjena u potrošačkom pravu od 2011. – tri nove EU direktive, novi propisi o sigurnosti proizvoda, Akt o digitalnim uslugama (DSA) i pojačan inspekcijski nadzor. Sretan potrošač je onaj koji se vraća i ponovno kupuje, a put do njega vodi kroz potpuno, jasno i pošteno informiranje. To je srž potrošačkog prava – i razlog zašto svaki vlasnik web shopa danas mora vrlo dobro znati svoje obveze, kaže nam Jasna Škiljan.

Polaznici su kroz edukaciju prošli sedam temeljnih cjelina i jednu dodatnu sekciju o novostima 2024. – 2026.:

1. Potrošačko pravo u teoriji i praksi

Pojasnili smo tko se smatra potrošačem, što je transakcija dvojne svrhe, zašto se primjena potrošačkog prava ne može isključiti ugovorom i zašto trgovac mora poštivati i pravo EU-a i nacionalne zakone svake zemlje u kojoj posluje.

2. Predugovorno informiranje

Detaljno smo razradili obveznih osam ključnih informacija koje trgovac mora dati potrošaču prije sklapanja ugovora – glavne karakteristike proizvoda, identitet trgovca, ukupnu cijenu, uvjete plaćanja i dostave, postojanje zakonskog jamstva, trajanje ugovora, funkcionalnost digitalnog sadržaja i interoperabilnost. Posebno smo se osvrnuli na obveze iz Zakona o elektroničkoj trgovini (čl. 6.) – najčešći propust kod web trgovaca – te na pravila o jeziku, jasnoći i prilagodbi informacija ranjivim potrošačima.

3. Uvjeti poslovanja (UP)

Prošli smo kompletan sadržaj koji UP mora obuhvatiti: podatke o tvrtki, opće uvjete kupnje, jasan prikaz cijena s PDV-om, sve načine plaćanja, uvjete i cijene dostave, GDPR izjavu o privatnosti, opis procesa naručivanja, pravo na jednostrani raskid s obrascem, uvjete zamjene robe, zakonsko i komercijalno jamstvo, postupak podnošenja prigovora te informaciju o ARPS-u i poveznicu na ODR platformu EU.

4. Pravo odustajanja

Obradili smo 14-dnevni rok za odustanak kod ugovora sklopljenih na daljinu i izvan poslovnih prostorija, sve zakonske iznimke od prava na odustanak (čl. 86. ZZP-a), produljenje roka u slučaju neinformiranog potrošača, te obveze trgovca u pogledu povrata sredstava i obrasca za odustanak.

5. Jamstva

Razjasnili smo razliku između zakonskog jamstva (obvezno, dvije godine, ne može se isključiti) i komercijalnog jamstva (dodatno, promotivni alat). Razgovarali smo o pravima potrošača u slučaju neusklađenosti proizvoda – popravak, zamjena, raskid, sniženje cijene i naknada štete – te o ključnoj novosti: produljenju tereta dokazivanja na strani trgovca s šest mjeseci na godinu dana. Kroz konkretne primjere iz prakse i negativne recenzije pokazali smo koliko skupo loše vođena reklamacija može koštati ugleda.

6. Nepoštena poslovna praksa

Prošli smo „crni popis” od 35 zabranjenih praksi iz čl. 37. i 40. ZZP-a, definicije zavaravajućih radnji, zavaravajućih propuštanja i agresivne poslovne prakse, te standarde „prosječnog” i „ranjivog” potrošača koje inspekcija primjenjuje pri ocjeni poštenosti.

7. Alternativno rješavanje potrošačkih sporova (ARPS)

Razlikovali smo postupke pred Centrom za mirenje i Sudom časti, razložili obveze trgovca prema ARPS tijelima, te objasnili kako koristiti europsku ODR platformu – uz podsjetnik da je objava poveznice na ODR i e-mail kontakt na web stranici zakonska obveza za čije se kršenje izriču sankcije.

8. Novosti 2024. – 2026.

Sekcija u kojoj smo pokrili sve što je novo i što obvezuje već danas ili stupa na snagu kroz nekoliko mjeseci:

• DSA – Akt o digitalnim uslugama (Uredba (EU) 2022/2065, HR Zakon o provedbi NN 67/2025): KYBC obveze za marketplace platforme, notice & action mehanizam, kontakt točka, HAKOM kao novi Koordinator digitalnih usluga, kazne do 6 % godišnjeg svjetskog prometa.
• GPSR – Opća uredba o sigurnosti proizvoda (Uredba (EU) 2023/988, primjenjuje se od 13.12.2024.): obveza odgovorne osobe u EU – kritično za dropshippere; obvezne informacije o proizvođaču na stranici proizvoda; traceability; recall procedura preko Safety Business Gatewaya u roku dva radna dana.
• Izmjene Zakona o zaštiti potrošača 2026. koje prenose tri nove EU direktive:
• lipnja 2026. – obvezan gumb „Raskini pretplatu” u korisničkom računu; broj klikova za otkaz ne smije biti veći od broja klikova za pretplatu; vrijedi za sve pretplate, SaaS, streaming, online tečajeve i mjesečne kutije. Istim datumom proširuju se i pravila za financijske usluge na daljinu (BNPL, online krediti, kartice).
• srpnja 2026. – pravo na popravak (Direktiva 2024/1799): popravak po razumnoj cijeni i nakon isteka jamstva; uvodi se Europska online platforma za popravke.
• rujna 2026. – zabrana greenwashinga (Direktiva 2024/825): generičke „eko” tvrdnje („eco-friendly”, „prirodno”, „održivo”, „climate-neutral”) dopuštene samo uz dokumentirani dokaz po priznatoj metodologiji.
• Pravilo 30 dana (Omnibus). Kod sniženja se mora prikazati i trenutna i najniža cijena u zadnjih 30 dana – postotak popusta računa se od najniže, ne od „kataloške”.
• Dark patterni su izričito zabranjeni: pred-označene opcije, lažni odbrojavači, „confirmshaming”, skriveni troškovi, neravnomjerni cookie banneri.
• DMA – Akt o digitalnim tržištima i njegove posredne posljedice za trgovce koji posluju preko Amazona, Googlea, Mete ili Applea: zabrana „self-preferencinga” gatekeepera, alternativni payment systemi, prijenosivost podataka.
• Nadležna tijela 2026. – pojasnili smo tko nadzire što: DIRH za klasične trgovačke kontrole (predugovorne informacije, cijene, jamstva, GPSR), HAKOM kao novi Koordinator digitalnih usluga za DSA, AZTN, AZOP, HNB/Hanfa te ECC-Net za prekogranične sporove.
• Vremenska crta i checklist 2026. – polaznici su s edukacije otišli s konkretnim popisom datuma i obveza za vlastiti web shop.

Edukacija je završena kvizom kojim su polaznici provjerili razumijevanje ključnih pojmova, a sva pitanja koja su postavljena tijekom predavanja – od dropshippinga, preko pretplatničkih modela, sve do reklamacijskih sporova – razrađivali smo na stvarnim primjerima iz hrvatske prakse i nedavnih inspekcijskih nadzora Državnog inspektorata, koji je u zadnjem ciklusu kod gotovo polovice nadziranih web trgovina utvrdio nedostatke u predugovornim informacijama.

Veoma korisna edukacija, odlično prezentirana, predavačica vrlo stručna i upućena u sve najavljene promjene propisa, svi njeni odgovori na naša pitanja su bili jasni i razumljivi. Za ocjenu 10!

kaže nam polaznica edukacije.