Edukacija

Briga o gostu

Osim materijalnog i proceduralnog, znamo da je i osobni aspekt vrlo važan aspekt kvalitete usluge. Iako neopipljiv, u mnogim situacijama pokazuje se važniji od materijalnoga i predstavlja kompetitivnu prednost u izboru hotela i/ili ugostiteljskog objekta, kao i svakog turističkog objekta.

Zaposlenicima koji su u neposrednom kontaktu s gostima izuzetno je važno osvijestiti važnost gosta čije se želje moraju nadmašiti, a ne samo zadovoljiti; čija pitanja moraju predvidjeti, a ne samo odgovarati na već postavljena; kojemu moraju pokazati ljubaznost tako da se osjeća kao jedini, a ne jedan od mnogih.

U tom smislu, program “Briga o gostu” odgovara na pitanja:

• Što je gostu najvažnije u procesu pružanja usluge?
• Kako naši stavovi i uvjerenja utječu na naše obavljanje posla?
• Koje je značenje prvog dojma kojeg ostavljamo na gosta i kako ostaviti dobar prvi dojam?
• Koji su aspekti verbalne i neverbalne komunikacije te kako utječu na kvalitetu usluge?
• Kako se kvalitetno pripremiti za posao?
• Kako komunicirati u situacijama prigovora i reklamacija?
• Završetak rada s gostom i „trenuci istine“ u turizmu.

Predavačica: Marija Kalinić