Novosti

Drugo predavanje u sklopu ciklusa predavanja za male iznajmljivače bilo je “Briga o gostu” koji je vodila, Marija Kalinić, stručnjakinja iz područja ljudskih potencijala. Briga za gosta iznimno je bitna u privatnom smještaju, a osobito reakcije domaćina na pritužbe i reklamacije.

Interes mnogih prisutnih iznajmljivača izvazvala je tema kako se nositi s lošim komentarima i recenzijama gostiju. Budući da se mali iznajmljivači često osobno vežu za svoj smještaj, oni te komentare doživljavaju na osobnoj razini što zna kulminirati u ponekad čak krizne situacije. Sve se to na kraju negativno odražava na daljnje poslovanje.

Što s pritužbama i reklamacijama?

Iako se mnogi nerado susreću s pritužbama i reklamacijama, Marija tvrdi da su one zapravo pozitivna stvar:

Reklamacija je dar i ključni faktor za očuvanje gostiju!”.

Ne možemo popraviti ono za što ne znamo da treba biti popravljeno. Ako nam se gosti otvoreno požale na nešto, oni nam daju uvid što je moguće poboljšati i što je moguće učiniti da to popravimo.

Kod pritužbi, prigovora ili reklamacija reagirajte na sljedeći način:

1. ispričajte se i izrazite žaljenje,
2. slušajte gosta,
3. vodite bilješke,
4. ponovite problem,
5. ponudite rješenje,
6. ispričajte se i zahvalite,
7. izvjestite pretpostavljenog i pratite rješenje,
8. izvjestite gosta o učinjenom,
9. ozbiljno primite gosta – osmijeh nije poželjan.

Anamarija Kovačić, jedna od polaznica seminara, podijelila je svoje dojmove s današnjeg predvanja:

Stručna govornica koja na vlastitim primjerima veoma korisno obrazlaže tematiku i pomaže korisnicima da svladaju poteškoće na koje nailaze u svojem svakodnevnom poslu.”