Novosti

U pružanju usluge uvijek je riječ o odnosima s klijentima više nego o samom pružanju usluge. No kako pružiti vrhunsku uslugu svojim klijentima? Upravo je to bila tema današnje edukacije Pametna usluga koju je vodila Borka Živković.

Pametna usluga je imati svog kupca do kraja života! Usluga je subjektivan osjećaj! Ili vam se sviđam, ili vam se ne sviđam!”

– započela je Borka predavanje naglašavajući važnost subjektivnosti percepcije ljudi, kao i važnost prvog dojma. Prvi se dojam ostavlja u 3, 5, 7 ili 10 sekundi – ovisno o kanalu komunikacije.

Doživljaj usluge počiva na osjetilnim sustavima – osjetima vida, sluha mirisa, osjeta topline, okusa, dodira, pokreta te osjećaja ugode ili neugode. Zato je kod komunikacije s klijentima bitno je postići da oni imaju dobar osjećaj o sebi.

Znate li da čak 68% klijenata gubimo zbog toga što je netko bio nepristojan, indiferentan ili neugodan prema njima? Tek onda slijedi nezadovoljstvo uslugom s tek 14% klijenata.

Kako se nositi s kritikama klijenata?

No, ponekad nezadovoljni klijenti imaju i kritike na naš rad. No ako su one konstruktivne, onda su one zapravo pozitivna pojava u poslovanju:

Kritike su pozitivna stvar ako su konstruktivne! Pitajte svoje klijente ako s nečim nisu zadovoljni! Ako ne znate što ne valja, ne znate što trebate popraviti! Vaši kupci znaju najviše o vašoj usluzi, više od vaših rođaka ili prijatelja!”

– govori Borka. Polaznici su na ovoj edukaciji osim teorije dobili i poneke trikove profesionalaca u vezi komunikacije s kupcima. Ovo su dojmovi Matee Bručić, jedna od polaznica edukacije:

Edukacija potiče na razmišljanje i proširuje dosadašnje znanje u svijetu prodaje i pružanja usluga. Podsjeća na činjenicu da smo svi ljudi i da je esencijalno biti čovjek u pružanju svoje usluge!”.