Kako otjerati kupca?
Potrebno je da napravite mnogo dobrih djela da steknete dobru reputaciju, a samo jedno loše da je izgubite!“
Ben Franklin
Slučaj 1.
Prije mjesec dana sam prekinula suradnju s kurirskom tvrtkom čije sam usluge koristila četiri godine. Ugovor s njima sam sklopila samo radi prodajnog predstavnika koji me je prije 4 godine „zapalio“ svojim entuzijazmom i uvjerljivošću, objasnivši mi sve prednosti rada s njima. A najveća prednost je zapravo bio on sam i njegova fleksibilnost, izlaženje u susret kada nisam znala instalirati njihovu web aplikaciju (došao je u moj ured i sam ju instalirao) i njegovo savjetovanje za još brži i uspješniji rad u poštanskom prometu.
No, njega prije 2 godine unapređuju, a mene obavještavaju da dobivam novog osobnog prodajnog predstavnika. Taj me predstavnik nije niti jednom nazvao, niti se predstavio. U te je zadnje dvije godine bilo nekoliko propusta od njihove strane. Svaki puta sam ih sama morala informirati da je moja pošiljka ostala nepodignuta na mojoj adresi, iako imaju najsuvremeniju informatičku bazu. Tek na moj upit je došao odgovor da su imali „tehničke probleme“ sa sustavom, a njihov kurir mi je rekao da se radi o problemima, ali ne tehničke prirode. Odgovor na moje reklamacije za krivo ispostavljene račune sam čekala danima, a jednom čak i mjesec dana. Primijetila sam i fluktuaciju njihovih kurira.
Kulminiralo je s neprofesionalnim ponašanjem i komunikacijom njihove ljute i povrijeđene prodajne predstavnice preko e-maila, što mi je „prelilo čašu“. Njen tvrdi ego i amaterski pristup rješavanju reklamacije su me potakli da informiram njihovu upravu o tom ponašanju. Nakon toga sam prešla kod njihovog konkurenta koji me je jedva dočekao.
Slučaj 2.
Prošle srijede ulazim u veliki trgovački lanac. Primjećujem puno užurbanih penzionera i saznajem da imaju popust od 10% na ukupnu kupnju. Jedna krhka penzionerka, dama, koja izgleda kao moja bivša profesorica književnosti, upita prodavačicu na odjelu kozmetike:
Gdje se nalaze vlažne maramice?“
Prodavačica pognuta i dalje slaže šampone i ne diže pogled. Promrmljala je:
Pa tu su, ispred vas!“
Gospođa (Kupac) gleda u prodavačicu i čeka odgovor. Primjećujem kako je vješto kosom prikrila svoj slušni aparat. „Uskočila“ sam i rekla prodavačici da niti ja ne vidim na toj polici vlažne maramice. Onda me je ljutito prostrijelila pogledom, ostavila je šampone i nervozno podigla u zrak reklamnu „lajsnu“ na najdonjoj polici, ispod koje su provirile maramice. Gospođa se pokušala sagnuti do najdonje police, ali nije išlo. Osteoporoza, artritis… Prodavačica je i dalje mirno slagala šampone i pogledavala na poruke na svojem mobitelu.
Slučaj 3.
Na blagajni stariji bračni par plaća račune drhtavom rukom, pridržavajući se za blagajnički pult. Ljutita blagajnica masne kose im se obraća:
Ne naslanjajte mi se na pult. Pa nije to šank!“
Gospođa i gospodin su šutjeli, platili i otišli. U Austriji, Njemačkoj ili Italiji bi ta zaposlenica dobila momentalni otkaz.
Onda sam došla ja na red. Nije bilo pozdrava, niti pogleda u oči. Nervozno skeniranje i mrmljanje kako su „ti starci čudni ljudi“, pa onda „…kako samo ona radi na blagajni dok se njene dvije kolegice odmaraju slažući regale“. Nisam sudjelovala u tom razgovoru. Platila sam i otišla bez njenog „Hvala i doviđenja“.
Tražim na recepciji voditelja poslovnice. Zaposlenica mi kaže da je šef u gužvi. Okrećem se oko sebe i vidim poslovođu dućana kako bezglavo juri, nešto viče svojim zaposlenicima, mlati rukama, ima namrgođenu “facu”, pokazuje mi da nema vremena i neka čekam… Takvom vođi tima su zaposlenici samo kontejneri za njegovo emocionalno smeće. Kakav šef, takvi i zaposlenici. U meni osjećaj gorčine i odluka da se tu više nikada ne vratim.
I kad niste ništa prodali, vi stalno prodajete!
Je li vam se kada dogodilo da vas prodavač pita jeste li vi ozbiljno zainteresirani za kupnju određenog proizvoda, ili samo turistički razgledavate?! Meni jest. Prodavačici se nije dalo skidati jaknu s lutke u izlogu ukoliko ne potvrdim jaki interes za kupnjom.
Iako mi se jakna jako sviđala, odlučila sam da ne želim nagraditi tu gospođu i dati joj moj novac za tako lošu uslugu. Ona i dalje ne razumije da joj plaću ne daje njen šef, već mi, kupci.
Za razliku od nje sam bila ugodno iznenađena kada me je direktor prodaje talijanskog hipermarketa „Coop“ u mjestu Conegliano osobno pozdravio na ulazu s velikim osmjehom i dodao košaricu. Najuspješniji to redovito rade. Šefovi stoje povremeno na ulazu i pozdravljaju, investiraju barem sat vremena promatrajući kupce i svoje zaposlenike, ponašanje, želje, reklamacije… Pomažu kupcima, razgovaraju, ispituju…i „prodaju“! Razgovarala sam s njim. Rekao mi je:
I kad niste ništa prodali, vi stalno prodajete! Naš uspjeh se temelji na pozitivnom i ‘obiteljskom’ odnosu prema zaposlenicima kako bi bili motivirani za susretljivost prema kupcima. Zadovoljstvo zaposlenika i kupca je kao bumerang! Vraća vam se natrag!“
Na moje pitanje gdje je granica između „obiteljskog“ odnosa sa zaposlenicima i njihove maksimalne predanosti poslu, odrješito je odgovorio:
Ili imaš rezultat, ili izgovor!“.
Na našim fakultetima se ne uči kako voditi ljude, pa su na rukovodećim pozicijama prečesto krivi ljudi. Nije onda niti čudo da 90% Hrvata razmišlja o promjeni poslodavca. Ne zaboravite da vaša web stranica i reklame govore kako biste htjeli da vas kupci percipiraju, a vaši prodavači / blagajnice su pravi glasnogovornici i ambasadori vaše tvrtke!
Zašto biti ljubazan prema kupcu?
Na današnjem tržištu vlada žestoka konkurencija, a proizvođači prodaju iste ili slične proizvode. Jedina stvar koja firmu izdvaja od ostalih je – odnos prema kupcima. Kupac mora biti zadovoljan nakon kupovine. Takav kupac će se uvijek vraćati i preporučiti vas prijateljima, susjedima, na društvenim mrežama… Strategija zadržavanja starog kupca pokazala se kao mnogo jeftinija od strategije privlačenja novih.
Pozitivan stav, osmijeh i zahvalnost učinit će kupca zadovoljnim kupovinom.
U bilo kojem austrijskom supermarketu ćete uvijek dobiti srdačan pozdrav: „Dobar dan“, uz iskreni osmijeh. Svaki prodavač ili serviser polica obavezno prekida svoj posao i s osmjehom vas pozdravi. Nekad me tolika ljubaznost čak i opterećuje i odvraća misli od liste za kupnju, ali znadem da se tamo uvijek rado vraćam i osjećam dobrodošlo.
Prodaja danas nije prodavanje proizvoda već uspostavljanje odnosa povjerenja s kupcima. Sve što kao prodavač činite ima samo jedan cilj, a to je da kupca dovedete u pozitivno stanje svijesti, da se osjeća ljepše i bolje nego prije dolaska na vaše prodajno mjesto. Sve ostalo, kao cijena, kvaliteta proizvoda, pakiranje je irelevantno. Bitno je samo što kupac tijekom kupovine misli i osjeća i zato su najbolji prodajni specijalisti oni koji su menadžeri emocija.
Potrošač voli biti važan, da ga se sasluša, da ga se primjećuje, pita, voli dati primjedbe, savjete, prijedloge. Saslušajte ga, to će vam biti ogromna prednost.
Nema tog treninga, pa i menadžmenta prodaje koji će pomoći da vaši prodavači budu uspješni ako nisu duboko motivirani, ako ne vole svoj posao, kupce i prodaju! I zato – oprez kod selekcije zaposlenika u prodaji. Većina je „zalutala“ na to radno mjesto i opasna je za uspjeh tvrtke.
Zato birajte ljude koji imaju pozitivne stavove o sebi i drugim ljudima, a onda ih trenirajte! Pazite kako se ponašaju u praksi, za to ih motivirajte, informirajte da budu u toku i kompetentni, nagrađujte, neka se osjećaju kao zvijezde!
A kako se osjećaju vaši zaposlenici u prodaji? Znadete li to?
